中商情報(bào)網(wǎng)訊：中國(guó)客服行業(yè)經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段，分別為傳統(tǒng)電話客服、PC端網(wǎng)頁(yè)在線客服及智能客服。當(dāng)前，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，越來(lái)越多的商家使用智能客服取代人工客服，我國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。

一、行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀

1.智能客服市場(chǎng)規(guī)模

智能客服是以云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合應(yīng)用自然語(yǔ)言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的客戶服務(wù)形式。

近年來(lái)，隨著AI大模型的不斷開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，我國(guó)智能客服行業(yè)迎來(lái)發(fā)展機(jī)遇。中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)前景及投資機(jī)會(huì)研究報(bào)告》顯示，2022年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到66.8億元，2019-2022年的年均復(fù)合增長(zhǎng)率為52.66%。中商產(chǎn)業(yè)研究院分析師預(yù)測(cè)，2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到86.9億元。

數(shù)據(jù)來(lái)源：弗若斯特沙利文、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

2.智能客服細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng)占比

根據(jù)弗若斯特沙利文發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)，按照功能不同，智能客服產(chǎn)品包括在線客服、語(yǔ)音客服、智能質(zhì)檢、數(shù)字人客服、輔助機(jī)器人五類(lèi)，市場(chǎng)占比分別為30%、30%、25%、10%、5%。目前，在線客服、語(yǔ)音客服是客服領(lǐng)域的基礎(chǔ)產(chǎn)品，提供實(shí)時(shí)交互，其余客服產(chǎn)品重點(diǎn)在提升客服體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)來(lái)源：弗若斯特沙利文、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

3.應(yīng)用市場(chǎng)占比情況

當(dāng)前，越來(lái)越多的商家為降低企業(yè)成本、提高企業(yè)效率而開(kāi)始使用智能客服服務(wù)，智能客服已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)中。從下游應(yīng)用結(jié)構(gòu)來(lái)看，中國(guó)智能客服應(yīng)用市場(chǎng)前三名分別是零售電商、金融和旅游業(yè)，市場(chǎng)份額分別占比28.97%、21.97%、15.96%。

數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn)、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

4.企業(yè)投融資情況

在政策推動(dòng)、市場(chǎng)需求增長(zhǎng)與技術(shù)應(yīng)用落地等多方位因素驅(qū)動(dòng)下，我國(guó)智能客服正迎來(lái)新的風(fēng)口。根據(jù)IT桔子的數(shù)據(jù)，2022年中國(guó)智能客服領(lǐng)域投資事件達(dá)到11起，投資金額達(dá)到26.68億元，高瓴、紅杉、騰訊等知名投資機(jī)構(gòu)紛紛入局，竹間智能、零犀科技、智齒科技、來(lái)也科技等智能客服廠商受到資本市場(chǎng)青睞。

數(shù)據(jù)來(lái)源：IT桔子、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

5.智能客服排行榜

我國(guó)智能客服仍然面臨入口隱蔽、操作復(fù)雜，以及答非所問(wèn)、循環(huán)重復(fù)等一系列問(wèn)題，行業(yè)壁壘較高，多數(shù)企業(yè)處于研發(fā)階段，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局較為分散。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)周刊發(fā)布“2023智能客服企業(yè)排行”，目前騰訊、環(huán)信、網(wǎng)易、科大訊飛等企業(yè)憑借技術(shù)優(yōu)勢(shì)，取得領(lǐng)先地位。

資料來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)周刊、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

二、行業(yè)發(fā)展前景

1.新一代人工智能技術(shù)快速發(fā)展

在新一代智能技術(shù)賦能下，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)促使客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融，給客服中心引入創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式。智能客服通過(guò)文字、語(yǔ)音、圖片等媒介與用戶構(gòu)建交互橋梁，協(xié)助人工進(jìn)行會(huì)話、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理（如從售前到售后全流程的咨詢(xún)答疑服務(wù)），從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率。伴隨技術(shù)的深入應(yīng)用，客服中心邁向AI數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，客服的邊界被不斷拓寬拓深。智能客服在為企業(yè)提供客服基礎(chǔ)上，正在助力實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的優(yōu)化升級(jí)。

2.數(shù)字經(jīng)濟(jì)推動(dòng)行業(yè)發(fā)展

隨著全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)的影響逐漸擴(kuò)大，數(shù)字經(jīng)濟(jì)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要性日漸凸顯。智能客服與營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)之一，對(duì)企業(yè)拓展數(shù)字服務(wù)能力，提升客戶體驗(yàn)，增加客戶黏性具有重要推動(dòng)作用，是助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要落腳點(diǎn)之一。近年來(lái)，國(guó)家連續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策提及或關(guān)注智能客服與營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)，引導(dǎo)企業(yè)加速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，中國(guó)智能與營(yíng)銷(xiāo)軟件產(chǎn)業(yè)迎來(lái)發(fā)展機(jī)遇。

3.人機(jī)協(xié)同智能客服成為未來(lái)趨勢(shì)

智能客服已經(jīng)成為客戶服務(wù)的新趨勢(shì)，它的應(yīng)用是客戶服務(wù)的重要組成部分。未來(lái)，人工智能會(huì)繼續(xù)在智能客服領(lǐng)域得到深入的應(yīng)用和發(fā)展，同時(shí)智能客服將會(huì)和人類(lèi)客服代表結(jié)合，形成協(xié)同機(jī)制，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。機(jī)器學(xué)習(xí)和其他Al技術(shù)將會(huì)幫助人類(lèi)客服代表更快速地找到他們需要的信息和解決方案，從而提高客戶滿意度。